筆者認為，壽險業以人民為中心至少需要實現3個目標：一是滿足客戶深層次的保障需求，二是讓客戶滿意，三是讓從業人員滿意。
第一個目標是由壽險業的行業屬性決定的，壽險業不能通過偏離主業去滿足客戶需求；第二個目標是任何行業“以人民為中心”的核心要義；第三個目標是與壽險銷售特性相關的，壽險業有數量龐大且流動性極高的從業人員，從業人員對壽險業的滿意度幾乎決定了整個社會對壽險業的滿意度。
一、壽險業做到以人民為中心不容易
之所以說不容易，是因為上述3個目標都不容易實現，要是想同時實現3個目標，更是難上加難。
第一，滿足客戶深層次的保障需求不容易。原因是，與穿衣吃飯這樣的、人人都有的淺層次需求不同，客戶的人身險保障需求通常是深層次的，是需要花費大量精力去激發才能產生的需求。這里所說的需求是指愿意按市場價格支付保費購買保險的需求，而非“白送我就要、讓我出市場價格我就不要”的偽需求。由于激發客戶深層次保障需求的難度極大，這導致壽險業在銷售主流保險，如定期壽險、終身壽險、重大疾病保險、養老保險、長期護理保險、失能收入損失保險等產品上困難重重，因此，滿足客戶深層次的保障需求并不容易。
第二，讓客戶滿意不容易。由于大多數人身險都是長期保險，人們通常是通過預付保費來獲得長期保障的，于是，壽險業的客戶滿意度其實要分兩個部分來看，一是對購買決策的滿意度，二是購買后在很長保險期限內的體驗滿意度。這里要說的是，這兩個部分的客戶滿意都不容易做到。
首先看客戶對自己投保決策的滿意程度。由于絕大多數客戶的人身險需求要靠外力推動，導致大量的保險購買決策并非完全自愿購買的結果。心理學研究表明，對于同樣的決策結果，如果是自己主動選擇的結果，自己通常會堅信自己決策的英明性和正確性；如果是被人說服的選擇，自己往往會在事后懷疑決策結果的正確性。因此，人身險客戶往往會對自己的投保決策有一定程度的不滿意。
其次看購買后在保險期限內的體驗滿意度。購買長期人身險后，只有少數客戶會因為發生保險事故而在短期內就獲得保險賠付，進而產生一定的體驗滿意度。對大多數客戶而言，會在長時間內體驗不到保險所帶來的好處，進而體驗滿意度較差。
第三，讓從業人員滿意不容易。由于人身險需求激發有很大難度，為了盡可能把更多的人身險產品銷售出去，壽險業雇用了大量從事銷售工作的從業人員。對從業人員來說，在銷售中往往感覺自己低人一等，被人拒絕是家常便飯，每一次被拒絕，都會對從業人員的心理造成很大的負面沖擊，導致大多數從業人員在心理上常常處于非常不舒服的狀態，而壽險業也無法對這種心理損失給予充足的收入補償。因此，壽險業讓大量從業人員滿意也不容易。
二、我國壽險業距離真正以人民為中心還有差距
為把需求疲弱的人身險賣出去，從1992年友邦人壽開始，壽險業招聘了大量簽訂代理合同的從業人員，選擇了從銷售看最有效率的無底薪傭金制度，并不自覺地在過去30年造就了大進大出、增員就是增客戶的有些無情但有效率的保險代理人制度。
這樣的代理人制度，確實創造了龐大的人身險交易規模，滿足了大量的深層次保障需求，尤其是滿足了大量的健康保障需求。我國重疾險保單件數已經超過3.5億件，把我國保險業推上了世界第二大保險市場的寶座。
但是，從以人民為中心的角度來觀察，壽險業還有差距：
第一，盡管壽險業銷售非常努力，仍有大量深層次保障需求未被挖掘出來，或者沒有被滿足，如養老保險、長期護理保險等。
第二，客戶滿意度不高。除前述的決策滿意度問題外，主要是體驗滿意度還無法在公眾心目中建立起來。大量壽險客戶還在懷疑，要是自己出了保險事故，保險公司是否真的能夠履行自己的約定。一個原因可能是因為有保險理賠難的案例或情況。另一個更重要的原因是，由于人身險的長期性。只有當大量客戶購買人身險并經過完整保險期限、真正獲得保險理賠和養老金完整給付后，即大量保險購買者經歷完整的投入產出過程后，整個社會對保險業賠付的信任度才能建立起來，這個過程還需要50年左右。
第三，上述代理人制度淘汰率極高，絕大多數代理人都是在做了親朋好友件之后，在從業幾個月后就被淘汰了。這些被淘汰出壽險業的人，一是在壽險業有了一次事業失敗的痛苦經歷，二是有一種被壽險業利用的感覺，因此，他們不可能對壽險業滿意。這群人的數量有多少呢？保守估計有7000多萬，開放估計超過1個億。占我國人口5%到7%的人群對壽險業有了這樣的差評，他們的感受再經過一定的傳播，整個社會對壽險業的滿意度就沒法好了。
三、對我國壽險業走向以人民為中心的建議
不得不說，壽險業像過去30年間那樣粗放增長、快速增長的環境已經不復存在。一方面，再也找不到像之前重疾險一樣可以紅火十年、養活無數代理人的保險產品。另一方面，大進大出的代理人招聘資源越來越稀缺，原因有二：一是已經有8000萬左右的人群做過了代理人，而且，這8000多萬人中的大多數都是在近8年間離開壽險業的，因此，整個社會人口池中適合從事保險代理人的人力資源越來越少；二是近年來新增就業人口中，原來可能選擇做保險代理人的，近年來完全可以選擇快遞員、外賣員、快車司機等新興職業，收入穩定，平均收入還高。
大多數改革都是被逼出來的，現在是壽險業改革轉型的最好時機，壽險業可以逐漸改造大進大出的經營模式，向以人民為中心的經營模式過渡：
第一，要想到讓客戶滿意是一個貫穿整個保險期間的過程。不但要讓客戶在購買決策時滿意，還要讓客戶在保險期間內感受到保險公司的溫暖和關懷，感受到自己或者其他客戶的理賠情況，讓客戶放心和安心。
第二，壽險公司應該意識到，讓客戶滿意是有成本的。因此，不應該把產品價格定太低，應該在價格中包含提供長期服務的成本。
第三，應該意識到壽險客戶滿意度的建立是個長達100年的工作，應該持之以恒，通過持續盈利把自己的償付能力維持在一個較高的水平上，以便應對未來的各種經營風險，保證自己在未來能夠正常履約。筆者相信，等到我國那么多重疾險保單賠付高峰期到來時，壽險業可通過大面積正常履約奠定自己的社會信用，創造能夠傳播和傳承的客戶滿意度。
第四，應該逐步放棄增員就是增客戶這類短期主義行為，加大對壽險營銷的研發投入，通過深入研究提升自己的選人能力，并通過加大科學培訓力度加快新人的成長步伐。同時，為代理人附上更多的專業光環，使其盡快具備開拓陌生客戶的能力，真正實現所謂“優增、優育”和“高產能、高收入”，讓高收入反過來促進優增優育，讓行業的銷售模式逐步進入“優增優育”帶動“高產能高收入”，“高產能高收入”帶動優增優育的美好循環中。
可以想象，如果保險銷售成為令人羨慕的高收入職業，銷售員能夠持久留存于壽險業并長期為客戶提供高質量服務，壽險業通過高償付能力水平全面滿足未來越來越多的賠付案件，假以時日，壽險業以人民為中心的目標就一定會實現。
