原標題：大童保險服務副總裁李曉婧：行業處于鴻溝期，規模導向重壓下的“經營動作變形”正加速暴露
2021年上半年，壽險行業保費收入負增長趨勢難緩，約百萬代理人離隊，曾經粗放、低效的運營模式再難為繼，行業共識，保險營銷結構進入不得不轉型的時刻。變局之下，保險中介作為獨立第三方，如何在行業動蕩大潮之中錨定航線，平穩航船？
近日，藍鯨保險專訪大童保險服務執行副總裁李曉婧，其指出，隨著我國人均GDP超過一萬美金大關，保險業將進入高質量、高速度的“雙高”發展新時期，在客戶需求導向下，保險行業整體仍位于上升通道，未來20年中國保險業的增長空間保守估計是今天的10倍以上，但現階段正是從粗放發展期向“雙高”發展期過渡的鴻溝期，這個鴻溝期的特點包括行業振蕩、優勝劣汰，甚至從表面數據來看看出現階段性下滑，同時，行業會完成增長動力的大遷移。就我國保險業現狀看，這一時期必然會撇去假業務泡沫，曾經規模導向重壓之下的“經營動作變形”，也在改革動態下加速浮現。
對于如何在服務賽道凸顯自身差異化價值，李曉婧介紹了大童目前的服務架構與背后的團隊支持，同時她提出，包括健康管理等在內的多重服務，不該停留于概念階段，成為噱頭，保險企業應該考慮如何幫助消費者清楚保單背后的“隱藏服務”并激活應用。
行業發展進入鴻溝期，問題、亂象正加速浮出水面
疫情以來，行業規模增長按下慢放鍵，尤其在壽險行業，疫情反復對保險產品需求和公司銷售均產生滯后影響。今年一季度，在重疾新規切換背景下，行業實現短期保費激增，但隨后陷入客戶購買力透支之下的市場疲軟，于是，在一季度壽險行業保費實現7.76%同比增速的背景下，前7月壽險保費最終卻走出了1.66%同比負增長的下行線。
如何看待壽險保費規模收縮的現狀？
李曉婧：行業處于上升通道，只是現在出現了階段性的下滑。保費規模的增長，本質上是由市場需求和購買力決定的。中國2019年底人均GDP邁上1萬美元臺階，保險行業黃金發展階段方才開始。
當前保費規模下滑的原因，一是存量規模中存在虛假泡沫，正在被捅破，事實上假業務下滑而真業務正在上升，但真業務上升速度暫無法對沖泡沫的擠出。行業發展從初期粗放階段，進入中期高質量、高速成長階段之間，會經歷一個鴻溝期，鴻溝期里優勝劣汰，保費下滑、部分機構出局、亂象暴露。傳統營銷模式撞墻，而新的模式還未成長起來。
二是新舊重疾切換，這是產品類型的大幅調整，造成一輪相對洶涌的業務透支。但透支的影響有所夸大，因為中國還有巨大的潛在市場沒有被挖掘，行業一直在圍繞著存量客戶打轉，而年輕化的新生代客戶，沒有被很好的鏈接起來。行業還沒有形成可以面向未來，與年輕客戶、市場進行持續性對接、服務的模式。
總之，當前我國保險業出現下滑的問題出在供給側，需求側沒有問題，甚至比過去更值得期待，行業的供給側改革刻不容緩。
傳統營銷模式的“撞墻”是不可挽回的么？
“撞墻”就是因為大眾對過往保險營銷模式的不認可，近年來，消費者的成熟速度，是快于行業整體的成長速度的。傳統營銷模式的底層邏輯，并未完全站在客戶立場上解決問題，這并非是對保險公司本意的否定，而是營銷員站在單一公司的產品立場上，決定其只能“一代一”。同時，在股東資本和短期業績考核雙重壓力下，導致營業單位、特別是基層組織的“經營動作變形”，而這種變形是不歸路，在變形的基礎上產生的規模進入當年的存量，新一年還要在此基礎上追求高增長，只能以新錯誤掩蓋舊錯誤，并形成逐層傳導，導致在客戶端出現脫離保險需求本質的亂象。
保險行業的專業化分工是必然趨勢，但中國保險行業推進會更難。目前行業頭部保險機構已形成自身的經營閉環，也存在較為嚴重的路徑依賴，因此只有當傳統的營銷模式行至末路，才會探索新的模式，現在正是焦灼的掙扎期。
從客戶的角度來說，越發達的市場中就有越成熟的客戶，對自主選擇權更為重視。我們發現客戶已經進場，會在面對行業人員時優先判斷對方立場，很多年輕客戶直接問營銷員，你是單一公司代理人，還是第三方經紀人，前者直接免談。目前成熟客戶主要來自于一、二線城市的發達市場，而未來會有更多客戶主動尋找第三方平臺配置保險，像地震波一樣由中心城市逐步向外輻射。此輻射速度中的變量在于目前80、90后成為消費主力，疊加二三線市場的快速成熟以及互聯網所帶來的信息透明化。
對自保件中的“變形動作”如何看待？
李曉婧：代理人渠道改革，使許多問題浮出水面。自保件本身并沒有錯，問題的焦點在于，需糾正的這部分“自保件”，并不是真正的業務，保障的也不是真實的保險需求，是背著自保件“殼”的假業務。但這種虛假的呈現形式，難以區分，于是劃歸進入自保件之列。每家機構自保件占比需有合理區間，比如10%左右，一旦突破合理區間，甚至有些機構自保業務占比達到40%、60%甚至更高，那么一定潛藏問題。
自保件亂象的本質在于保險企業過度激勵與短期考核，因為利益疊加，造成營銷人員通過一筆錢進行多次循環套利，假業務年年空轉。當前行業保費規模下滑，也正因為存量業務中存在大量泡沫，擠掉的是假業務。但這一亂象會形成極為嚴重的惡性循環，一旦產生虛假業務，次年的業務規模就要在虛假業務的基礎上推進，難以“戒掉”，因此必須由監管部門出手規范。
現在，保險行業人員溢出明顯，其實，最終形成200萬專業、有溫度、可提供長周期服務的隊伍已經足夠。
服務不在于廣而全的噱頭，而在于細致的落地
服務，是大童的“拳頭”，日前，大童對旗下保險服務產品“童管家”進行服務升級，在原有保險服務：保險咨詢、方案定制、保單托管、好賠代辦的基礎上，新增健康醫療、全球救援、童益查、童享薈四個服務項目。
近年來，包括健康管理等在內的服務內容是保險公司、保險中介公司的布局重點，從提供的服務來看，同質化嚴重，如何在這一賽道找準優勢，實現差異化價值，值得思索。
服務的價值在于精準打擊痛點，客戶主要面臨的痛點有哪些？
李曉婧：一是客戶難以甄別正確的保險理念和精準信息。二是保險產品琳瑯滿目，保障差異較大，難以選擇。三是投保之后，面臨保單管理問題，比如繳費提醒、按期領取等，而且家庭中的投保需求與保單均處于動態變化的過程，比如伴隨著收入變化導致家庭生活目標的變化，需要對保單進行優化適配。四是理賠問題。風險發生時，判斷哪一張保單可以理賠，通過哪個平臺進行理賠。五是醫療風險相關領域中的看病難問題。這五個痛點是伴隨著客戶全生命周期發生的。
大童如何規劃為消費者提供的服務，如何銜接服務端與銷售端？
李曉婧：大童的服務分為知識服務、保險服務以及生活服務。
以知識咨詢服務來接觸客戶。從營銷視角來說，目前行業偏向于產品導向，大童專注于服務導向，在獲客環節，以咨詢服務為主，是單獨收取咨詢費的，規避客戶認為大童是在打著顧問的幌子銷售保險。大童的顧問，在接觸消費者后首先就生活規劃，未來風險進行分析與規劃，并討論如何對風險進行管理與轉移，如何優化資產配置�？蛻糇允贾两K沒有聽到保險的推銷，而是對生活目標的共識，對風險的應對和建議，這是咨詢服務。而當客戶理解并認可風險需要以專業工具進行轉移時，保險這一工具的配置需求也就自然產生了。
在保單配置的第一步，客戶經過前期溝通咨詢，清晰的知道每一張保單的價值，并自主做出選擇，通過決策參與，使保單購買行為更理性真實。因為在前端走得扎實，客戶按照自身意愿真實的進行配置，也就不會有被“硬塞”保單的感覺。
隨后服務從知識領域，延伸至保險領域，保險服務主要是涉及售前售中售后的全流程服務，如保單的長期托管、專業理賠支持等。
在保險服務的基礎上，大童拓展了生活服務，如醫療領域的掛號陪診、視頻問診、全球救援、康復服務；面向高端客戶配置法律顧問服務等等。通過顧問與客戶之間的服務場景，形成連接與粘性，也形成保險拓客的渠道。
大童的服務團隊搭建情況如何？
李曉婧：服務的構建中，需要多角色協同完成。
第一組角色是大童的保險服務顧問，承擔知識咨詢服務，約有4萬名。首先是有較為嚴格的準入標準，銜接系統培訓，包括長時間的價值文化培養、大童原創的DOSM咨詢服務模式下的80余課時的專業課程，學習后需參加理論考試，同時需要每季度完成至少2個家庭咨詢服務案例后，才能得到大童DRM咨詢師證書，由此形成學習培養+考試測評+理論實踐+證書認可的全流程，全程約需耗時約一年半到兩年時間。
其中，大童的學習方式為線上線下相結合，線下400名培訓講師加線上學吧平臺有司內外數百名專家授課，并涵蓋6000課時的線上課程，針對顧問提供差異化學習計劃。同時根據醫學、法律、核保等領域劃分線上學習營地，供顧問選擇。
第二組角色是理賠協同人員，大童有約300名好賠專員，協助顧問與客戶完成理賠服務。
第三組是品控專員。“童管家”中提供的視頻問診、就醫陪診等服務，一部分為大童自建，另一部分由第三方提供，因此大童設立醫療健康部門，專業負責項目自建品控與對合作方的對接與篩選。
第四組服務人員專攻救援服務。大童此前收購專業救援公司康瑞安援，在康瑞安援自有救援服務的基礎上，協同第三方機構進行全球救援，其中，大童構建起針對救援的完整服務體系，創新形成產品化模式，
第五組人員負責保單托管服務，為30人左右的專業團隊，負責為客戶的托管保單進行產品拆解與支持。
此外，為所有服務團隊，大童搭建起300人的“快保”科技團隊，幫助服務人員進行線上賦能。
各家保險機構都在提服務，如何做到差異化？
李曉婧：并非所有機構都有能力自建服務體系，因此會尋找第三方合作，這就需要對服務供應商提出嚴選標準，幫助消費者辨別醫療服務平臺的優劣，消費者也會對不同的服務供應商做出不同的反饋，導致差異形成。而當機構有能力自建時，將對服務的品質實現更好的把控。
另一方面，客戶對于很多“隱藏”服務并不了解，大童所做的，是幫助客戶了解保單背后的服務，并明確在哪些場景下可以使用。服務的使用效果與使用率，才是差異化所在，因此需要顧問向客戶宣講，幫助客戶激活，細致化的使服務真實落實于客戶的應用中，而不是作為噱頭被“浪費”。
大童下一步在服務領域的規劃和目標，即是將近期升級的服務加速落地扎根，向用戶推廣，讓更多的用戶能夠感受到具體的服務作用與價值。
